当保险业也 CONNECT with AI,这社会再也不需要

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当保险业也 CONNECT with AI,这社会再也不需要

大数据和人工智慧热潮从理财延伸到保险领域,发展出智慧保险顾问模式,近期在中国大陆市场引发热烈迴响,大型领先保险公司太平洋保险推出的智慧保险顾问产「阿尔法保险」,结合人工智慧、海量数据、保险精算,提供客製化的家庭保险保障规划,2017 年 9 月 1 日上线后,顾客造访 1 天突破 20 万,3 天达到 100 万,4 天达到 200 万,引起保险业、金融同业、科技行业等强烈关注。

当保险业也 CONNECT with AI,这社会再也不需要

其实不只是中国大陆市场,智慧保险顾问近年在各市场萌芽,以此模式为核心的新创公司德国 Clark、美国 CoverWallet 皆在近期获得千万美元的融资,全球领先保险业者 Allianz 也藉由收购人工智慧新创 MoneyFarm 股份积极布局此领域。

智慧保险顾问指的是奠基于人工智慧及大数据分析技术,依据顾客基本资讯提供个人化风险分析、投保建议的创新型保险服务,具有以下三大特性:

1. 相对较公正客观

智慧保险顾问提供的分析及建议资讯多是通过演算法产生,排除受到佣金或是公司政策影响的人为因素,减少过去顾客与保险业务咨询时的疑虑。

2. 全面掌握顾客需求

奠基于海量顾客数据的资料库,智慧保险顾问可以快速根据顾客所提供的资讯,如家庭结构、收入支出、资产负债等,进行大数据比对、分析,评估适合顾客的险种、保费及保障,比起过去更全面地掌握顾客需求。

3. 不受时空限制

建置于网站及行动装置之上,智慧保险顾问可以随时随地为顾客提供服务,满足数位时代顾客的习性及需求,提升投保时的体验。

智慧保险顾问在保险领域兴起的核心原因

探究智慧保险顾问的兴起之因,从大环境来看,近年全球保险市场上有高达 7 成的顾客对既有保险服务感到不满,核心原因在于顾客需求的改变。

随着数位化兴起,现今顾客在与保险公司接触或是购买保险时,期待更简单、快速而且个人化的服务及体验,然而,多数的保险公司仍仰赖线下的业务进行销售及售后服务,即使近年有保险电商化趋势,线上提供的服务及产品涵盖未完善,投保体验流程中仍存在多处痛点,影响顾客体验。

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同时,数位化也促使新生代客群对保险公司的依赖程度下降。全球市场上,不只有更多的顾客倾向使用自动化工具获取投保建议, 新生代客群当中,更有将近 9 成在购买保险时选择听取朋友或家人的意见,而不是保险公司的建议 。

当保险业也 CONNECT with AI,这社会再也不需要

在顾客需求无法被既有保险服务满足的背景下,智慧保险顾问应运而生。

智慧保险顾问将为市场带来三大价值

根据笔者所任职的 beBit 公司研究,既有投保流程各环节皆存在顾客无法被转化的障碍,智慧保险顾问的出现,针对投保流程中的转化障碍提出全新的解决方案,以下以中国大陆市场的阿尔法保险为案例,示例智慧保险顾问的解决方案:

1、 初步筛选阶段:教育顾客并实现引流效果

有鑒于保险产品种类多、同质化高且内容複杂,顾客经常因为缺乏保险知识,在初步筛选阶段产生两大障碍,其一是自我需求不明确,不清楚哪种风险对自身影响最大,其二是面对品牌众多且保障内容不尽相同的产品,不知如何决定最符合当前需求的保险方案。

阿尔法保险提供个人化的风险分析及预测,帮助顾客在此阶段具象化潜在需求,建立对保险的基础认知,除了风险分析之外,进一步提供保单建议及优先排序,帮助顾客了解最适合当前需要的保险方案以及筛选逻辑,增加顾客的信心及判断力,实现教育顾客以及引流效果。

2、 深入理解阶段:弭平顾客与保险公司之间的不信任

当顾客对欲购买的保险产品初步筛选后,通常会找保险业务员做进一步了解,然而,部分保险业务员以业绩导向,从对自身有利的角度出发推荐产品,此情况导致顾客对于业务人员产生怀疑及不信任,而无法做出最终购买决策。

阿尔法保险作为辅助工具,在此阶段可增加销售顾问提供建议时的专业度及可信度,弭平顾客与保险公司之间的不信任。

3、 售后阶段:协助顾客合理地配置保险保障

阿尔法保险针对已购有保单的人群提供缺口分析服务,根据既有保单及基本信息的输入,为顾客进行未来风险预测及保障完整度评估,包含尚缺乏及已多购的险种类型,让顾客可因应年纪及家庭负担的改变,检视自身或家人的保险保障是否足够,并进行保险保障的强化。

智慧保险顾问+台湾市场?

回头看台湾市场,保险领域虽未出现破坏性创新,但随着金管会自 2014 年底开放网路投保,近期更开放保经代公司申请网路投保业务,并研拟扩大开放投资型年金、健康险,在金融科技发展已成为主流的背景下,智慧保险顾问一方面可为保险公司树立公正、专业的形象,一方面从建构保险意识开始加强消费者教育,在台湾市场上的出现指日可待。

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